Para empezar, hablar de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) por sus siglas en inglés, es un contrato que decreta las responsabilidades y obligaciones que debe existir entre la empresa y su cliente. Es decir, esto equivale sin duda alguna a las expectativas que se deberán cumplir entre ambas partes con respecto a la calidad del servicio brindado.

Es un documento que se pone en marcha comúnmente con empresas de tecnología y servicios como, por ejemplo, proveedores de telefonía o de mantenimiento tecnológico de organizaciones.  También se puede usar un SLA en bancos; adquiriendo una tarjeta de crédito, débito, por ejemplo, dentro de una empresa; en el área de RRHH podría también usarla para establecer la relación con su personal de trabajo, universidades; con sus estudiantes y hasta una tienda virtual de artículos en general.

Con todo lo ya dicho anteriormente, ¿Para qué realmente nos sirve un SLA?

Debemos tener en cuenta que es una herramienta muy útil porque permite dejar por escrito, de manera esclarecida, toda aquella responsabilidad que ambas partes deberán cumplir para que la relación se considere exitosa. Ayudando a que se acuerden las acciones a tomar cuando se manifiesten situaciones que no son las ideales, pero que son inevitables que puedan suceder. Por ejemplo, que exista un aplazamiento en una entrega o que el tiempo de respuesta ante una problemática se alargue más allá de lo establecido.

Siendo así, las expectativas del cliente se mantienen realistas y se genera una mayor confianza en el nivel de calidad con respecto al servicio que recibirá. Al dejar por escrito, aumenta el acuerdo de la empresa que lo brindará: en caso se presente algún problema, el cliente podrá reclamar que se cumpla con las pautas ya establecidas las cuales ya firmó.

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Entonces ya explicado mejor en que consiste un SLA, y sabiendo que puede utilizarse en distintos ámbitos, tenemos que destacar que para entender mejor los alcances que comprende, existe una clasificación sencilla que nos expone los distintos tipos de acuerdos existentes; los cuales mencionaremos:

1. SLA basado en el cliente: considera aquella necesidad, expectativa y característica del cliente en particular con el que se firmara el acuerdo. Esto nos quiere decir que se debe preparar con mucha cautela y que de ese punto hacia adelante la probabilidad de replicarlo con otro cliente será poco probable, ya que no requeriría las mismas especificaciones o necesidades.

2. SLA basado en el servicio: puede que este tipo de acuerdo podría verse como todo lo contrario al anterior ya explicado, ya que brinda el mismo contrato a todos sus clientes, principalmente a los que el mismo servicio.

3. SLA multinivel: al combinarse los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, da como resultado un SLA multinivel. Es ideal para utilizarse a nivel corporativo en todas las áreas de una empresa en general, pues el verdadero objetivo de este tipo de SLA es explicar lo que se espera de cada una de las partes si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.

También debemos mencionar que el acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una de las mejores herramientas para tener una eficiente gestión en servicios del área de tecnología e información (TI), ya que es el acuerdo que se cierra entre los proveedores de servicios TI y los clientes que los solicitan, que, por norma general, deben ser especificados por escrito. Pues en este contrato es especifico el nivel de servicio que se contrata (niveles de calidad, disponibilidad, productividad, etc.)

Con el aumento de servicios TI en la nube, cada vez son más las organizaciones que recurren a contratar sus servicios de infraestructura o software, por lo que los contratos de SLA están tomando cada vez más importancia, haciéndose cada vez más necesario comprender como funciona y que tipo de condiciones acogen.

Entonces considerando todas las pautas que el acuerdo de nivel de servicio (SLA) nos brinda, la firma conciliada entre proveedor y cliente consentirá que ambas partes se encuentren satisfechas con el servicio, cumpliendo de manera eficiente las expectativas del cliente y, por último, consiguiendo al proveedor ofrecer lo pactado en el contrato ya estipulado. Como se logra apreciar, los SLAs son indispensables para garantizarnos el correcto servicio de una empresa. Esto conlleva a ir camino hacia la transformación digital de la empresa.

En One To One, aplicamos el nivel de servicio o SLAs en nuestros proyectos con los clientes para generar una mayor confianza y seguir los estándares de calidad según lo acordado con cada cliente.