Ante lo ocurrido por la pandemia del Covid-19, se han buscado diversos medios para asegurar que los estudiantes reciban la mejor atención, siendo un tema prioritario para las universidades. Entre las herramientas más destacadas para lograrlo, se cuenta los sistemas CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con el cliente) que permita recolectar información para mejorar los procesos y darle buen uso a los recursos y a la información.

Para adentrarse en las ventajas del CRM en la educación universitaria, se deben destacar estos puntos importantes:

1.      ¿Cuáles son las opciones de configuración más adecuadas para el uso de la herramienta CRM en la educación universitaria?

Es importante esclarecer que esta herramienta, es el proceso de la buena gestión mediante la tecnología de cara a las interacciones con los clientes. En este caso, los estudiantes, con la institución. El uso del CRM en la educación universitaria tiene que ser vista como parte de un planeamiento. Para ello, la manera de contar con una buena estrategia es, basarse en la experiencia de los estudiantes. Debemos tener en cuenta que, la tecnología no es la solución a todo, sino un complemento que impacta en la satisfacción de los alumnos. Y, ante la situación de cambios que produjo el inicio de la pandemia de Covid-19, aumentó la necesidad de la digitalización: clases, procesos, entre otros. Además, debemos saber que construir un proceso de eficiencia genera un beneficio en torno a estudiantes, postulantes o exalumnos.

2.      ¿Qué canales pueden ser más útiles y por qué?

Un estudio realizado por analistas expertos en CRM, revela que las preferencias por los canales de atención estarían directamente ligadas con la edad y el perfil del consumidor. De hecho, los centros de ayuda online son mayormente preferidos por la generación Z (72%) y por los millennials (52%). Entre ellos, el chat es el más usado entre los millennials (44%) y la generación Z (42%). Dando como resultado que, la mensajería instantánea sería uno de los canales más adecuados y útiles para una universidad.

3.      ¿La herramienta CRM puede impactar positivamente en la experiencia de los estudiantes que buscan inscribirse en una universidad? ¿De qué forma?

La estrategia de la implementación de la herramienta CRM puede tener un impacto muy positivo en la experiencia de un estudiante. El CRM forma parte de una estrategia de atención, generando así resultados positivos en la velocidad y agilización de procesos para responder de manera eficiente. Además, proporciona herramientas para contribuir con toda la información que se recibe de los postulantes o alumnos, construyendo conocimientos y no brindando solamente soluciones reactivas, sino precaver y enviar mensajes proactivos. En otras palabras, es contactar a estos estudiantes sin esperar que ellos vengan al canal que la universidad cuenta.

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4.      Los docentes, ¿encuentran alguna ventaja en el CRM para sus labores?

La implementación de una estrategia, la información centralizada y de forma accesible a los profesores. El reto sería que, a partir alcanzar estos puntos cruciales, se logren procesar generando conocimientos sobre los alumnos. Pero más que un CRM, necesitan un espacio donde concentrar los datos, es decir, concentrar toda la información de los alumnos, tanto administrativa como académica, para que de esta manera se pueda acceder a ella y consultar los temas que requiera el docente.

5.      ¿Qué ejemplares concretos hay respecto a la mejora de los procesos administrativos?

En el momento en que una empresa cambia, los procesos ya establecidos de forma manual deberán ser optimizados para que puedan contar con una mejora del 30% como mínimo. Utilizando canales integrados y el CRM, la información manejada estará concentrada en un solo lugar, lo cual daría como resultado hacia el equipo de soporte y administrativo a que sean más eficientes en los procesos que realizan y sus labores del día a día.

6.      ¿Qué tan elevado puede ser el costo de implementar la herramienta CRM en educación universitaria?

En primer lugar, depende del tamaño de la institución o universidad, del número de las áreas a la que se quiera integrar esta herramienta, de los flujos y los procesos a los que se quiera también implementar alguna solución viable a sus problemas. Uno de los grandes beneficios a destacar (y que también, es parte importante de ayudar en la reducción de costos) es la tecnología que la nube nos facilita, pues la instituciones no requieren hacer una inversión en estructuras complejas o data center. La tecnología SAS esta cada vez de modo por su relación costo-beneficio.

7.      ¿Qué tan sencillo es personalizar un CRM a las necesidades que el cliente requiere en un momento dado? Y, ¿Qué tan escalable es?

Dependiendo de la tecnología o el proveedor que elija la institución. Gracias a los beneficios que la nube nos brinda la escalabilidad se vuelve cada vez más sencilla optando una mejor interacción entre la herramienta CRM y el usuario, para así lograr resultados tangibles a corto plazo. Y así, mejorar la estructura de las áreas a implementar dicha herramienta, generando sincronía entre ellas para un mayor beneficio y provecho de los usuarios hacia los estudiantes.

En One To One, hemos ayudado a distintas instituciones educativas de prestigio con los mejores resultados, llevándolos al cambio y acompañándolos en muchos casos, la transición a implementar nuevas herramientas tecnológicas que los ayudarán a brindar mayores facilidades a sus colaboradores y mejorar la calidad de cara a los alumnos como usuarios finales.