Beneficios que el Customer Journey brinda a tu organización para la mejora continua
Esta herramienta es muy importante debido a que es el camino que recorre un cliente o también llamado “viaje del consumidor”. Pues sucede a lo largo de los distintos puntos de contacto e interrelación con las organizaciones, donde se vuelve más importante dado que el cliente es el principal foco de atención.
Con lo dicho anteriormente ¿Qué es exactamente?
Es un mapa del recorrido de la experiencia que el cliente percibe, empezando desde que contacta por primera vez con el producto o servicio (o le surge la necesidad de contactarlo), hasta llegar al punto en que lo consume.
El esquema del “Journey” refleja aquella interacción clave que se produce entre el consumidor y la organización. Es la modalidad en que el cliente va progresando por los diferentes puntos clave de contacto con el producto escogido por el mismo.
¿Por qué es necesario hacer un mapa de customer journey?
Destacar que entre uno de los beneficios, es analizar en cada fase nuestra interacción con el cliente, donde podemos averiguar que más le podemos ofrecer para así mejorar su experiencia y lograr esa diferenciación que nos hace destacar de la competencia como valor agregado. Otro punto importante, es el de identificar los beneficios donde se puede personalizar el servicio según la respuesta de nuestros clientes para incrementar así el engagement con ellos.
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¿Qué de beneficioso nos brinda crear el mapa de experiencia de cliente?
- Detectar los puntos en que el cliente interactúa con nuestra organización.
- Identifica si el recorrido del cliente cumple con un orden lógico.
- Centrarse en el requerimiento principal y particular del cliente en las distintas etapas del embudo de compra.
- Destacar del resto las prioridades que contribuyan con el desarrollo y optimización de los procesos internos.
- Ofrece una perspectiva que empieza desde el punto de vista del cliente hasta nuestros procesos de ventas.
- Permitir la concentración de esfuerzos y gastos en lo que más importa para incrementar la efectividad de cada uno de los procesos.
- Permite adicionar funciones para complementar el recorrido e interacción con el cliente tales como whatsapp, sms, llamadas, entre otros.
Por último, ¿Cómo podemos diseñar nuestro customer journey?
Para empezar, es bueno aclarar que no existe una única manera en la que se pueda realizar un mapa de la experiencia del cliente. No obstante, sí que existen una serie de pasos a seguir que se deben de desarrollar si se busca realizar un recorrido del cliente completamente profundo:
1. Saber identificar a nuestro cliente.
2. Entender cada una de las etapas en las que nuestro cliente interacciona con la organización.
3. Saber identificar sus dudas, motivaciones y necesidades.
4. Encontrar los touchpoints o puntos de contacto existentes.
5. Definir los momentos y situaciones claves.
6. Saber entender sus problemáticas para transformarlas en nuevas oportunidades que sean beneficiosas.
En conclusión, debemos entender que es sumamente importante en todo aspecto empresarial actual que, más que el precio, las organizaciones hoy en día compiten por el valor diferencial que se le pueda brindar de cara a los clientes. Pues ganar al consumidor moderno a menudo requiere mucho más que una reducción de precio más accesible al alcance de todos. Además, los compradores requieren cada vez una experiencia más enriquecedora y a la vez fluida en todos los puntos de contacto que le permita una mejor interacción sencilla con un negocio, donde sea o cuando sea. Donde más allá de un producto o servicio en específico quieren una experiencia la cual sea única y competitiva a lo que la competencia las pueda también ofrecer.
En One To One, ponemos en práctica el recorrido del cliente o Customer Journey con una serie de etapas e interacciones que el cliente atraviesa en relación con su marca, identificando su necesidad antes, mientras adquiere el producto o servicio y después de la compra.
“El beneficio del Customer Journey es automatizar la experiencia con clientes, prospectos, colaboradores, entre otros usuarios; para otorgar la importancia que tienen para con la estrategia de negocio. Brindándoles una atención equitativa en productos y/o servicios que permitan mejorar cada subproceso, tiempos de atención, canales de comunicación e interacción con sistemas back office. A través de una técnica estructural, lograremos replicar, mejorar y transmitir el mensaje corporativo para una experiencia inmemorable en el ecosistema organizacional”.
