¿Cómo estar dentro del 10 % de los proyectos de CRM exitosos en el mundo?
¿Cómo estar dentro del 10 % de los proyectos de CRM exitosos en el mundo?
Tener gerencias involucradas y comprometidas y definir los procesos a tiempo son dos acciones clave que deben ejecutarse para pertenecer al pequeño grupo de proyectos de CRM exitosos en el mundo.
Llevar a cabo un proyecto de CRM representa un gran desafío, porque el éxito no está garantizado. Según las estadísticas, apenas un 10 % de todos los proyectos de CRM que se han realizado a nivel mundial han conseguido sus objetivos, mientras que el resto (es decir, el 90 %) no ha llegado a la meta.
¿Qué se necesita para ser parte de ese 10 %? Entre las acciones que debe realizar una empresa para estar dentro del reducido grupo de proyectos de CRM exitosos, se hallan las siguientes claves:
- Comprender a profundidad y con proyección el modelo de negocio.
- Definir los procesos a tiempo.
- Conocer detalladamente el CRM que se va a utilizar.
- Plantear estrategias o planes de quick wins con victorias tempranas para la salida a producción.
- Involucrar a las gerencias y comprometerlas al 100 %.
Asimismo, es importante indicar que el éxito o riesgo de un proyecto de CRM se basa en cinco pilares: estrategia, personas, procesos y tecnología. De igual manera, resulta oportuno identificar las medidas que se debe tomar en cada uno de ellos para lograr resultados favorables, así como los retos vinculados a la implementación del CRM en cada punto.
Los pilares del éxito para los proyectos de CRM
- Estrategia. Dos de los mayores desafíos a nivel estratégico son la falta de apoyo de la alta gerencia y un ROI confuso, poco claro o (en caso extremos) inexistente. Ambos elementos dificultan la implementación del CRM. Por otro lado, existen algunas recomendaciones que se deben considerar para el éxito del proyecto, tales como: tener una administración del cambio e integraciones en el tiempo y pensar en grande, aunque iniciar con algo pequeño (como un plan de trabajo).
- Personas. Aquí también hay retos que complican la tarea, como tener un gerente de cliente no definido y no llegar a una decisión final, a pesar de haber obtenido muchas opiniones. Por otra parte, se aconseja buscar apoyo en la alta dirección y revisar si la TI está alineada. Asimismo, respecto a los socios estratégicos, las dificultades vinculadas a la implementación del CRM son el bajo nivel de acompañamiento estratégico, la poca experiencia del socio y una visión de corto plazo. Por estas razones, se recomienda una propuesta de valor y buscar a un socio con experiencia.
- Procesos. Para la implementación de un CRM exitoso se requiere tener información precisa; sin embargo, la mayoría de las veces sucede lo contrario. Superar este problema es crucial para el éxito del proyecto, así como tener procesos definidos, según las prioridades del proyecto.
- Tecnología. Entre los retos a enfrentar, se encuentran los siguientes: una arquitectura tecnológica subestimada, un CRM analítico y colaborativo no mapeado y problemas con las interfaces. Sobreponerse a ellos es obligatorio si se busca una buena implementación del CRM. Por otro lado, es conveniente tener una tecnología flexible, amigable al usuario y fácil de mantener.
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